当社は、お客様にご満足いただける商品・サービスの提供と、従業員が安心して働ける職場環境の維持・向上の両立を目指しています。
お客様からのご意見、ご要望、お問い合わせにつきましては真摯に受け止め、より良い商品・サービスの提供に努めております。
一方で、一部のお客様による社会通念上、相当な範囲を超えた言動や要求は、従業員の人格や尊厳を傷つけ、安全で健全な職場環境の悪化を招く深刻な問題と捉えています。
そのため、当社は、お客様との良好な関係を維持するため、カスタマーハラスメントに対して組織として適切に対応し、従業員を守るために基本方針を定めます。
カスタマーハラスメントに対する基本方針
| 1．はじめに（お客様への大切なお願い） |
| 2．カスタマーハラスメントの定義 |
当社は、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、以下の通り定義します。
「お客様からのクレームや言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、それにより従業員などの就業環境が害されるもの」
・当社の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
・要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
・要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
・精神的攻撃、威圧的な言動、継続的・執拗な言動、差別的・性的な言動、従業員個人への攻撃・要求
・商品交換の要求・金銭補償の要求・謝罪の要求
「お客様からのクレームや言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、それにより従業員などの就業環境が害されるもの」
・当社の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
・要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
・要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
・精神的攻撃、威圧的な言動、継続的・執拗な言動、差別的・性的な言動、従業員個人への攻撃・要求
・商品交換の要求・金銭補償の要求・謝罪の要求
| 3．該当する行為例 |
以下の記載内容は例示であり、これらに限られるものではありません。
（１）精神的・身体的な攻撃
・暴言、侮辱、脅迫、中傷、人格を否定する発言や文章などの精神的な攻撃
・暴行、傷害などの身体的な攻撃
（２）執拗な要求・拘束
・長時間にわたり従業員を拘束し、業務遂行を妨げる行為
・継続的または執拗な問い合わせ、要求、苦情の繰り返し
（３）不当な要求
・商品、サービスの内容と関係のない要求
・正当な理由のない返品、交換、返金または補償の要求
・過度な謝罪の要求
・土下座等の社会通念上不相当な謝罪行為の要求
・過剰なサービス、物品および特別対応の要求
・その他、社会通念上合理性を欠く要求
（４）従業員への迷惑行為
・従業員に対する接触、つきまとい、待ち伏せ、わいせつ（性的）な言動などの迷惑行為
・特定の従業員や担当者に対する個人攻撃
（５）その他
・SNSやインターネット上での誹謗中傷や名誉毀損にあたる行為
・商品、設備、備品等の破損および粗暴な言動
（１）精神的・身体的な攻撃
・暴言、侮辱、脅迫、中傷、人格を否定する発言や文章などの精神的な攻撃
・暴行、傷害などの身体的な攻撃
（２）執拗な要求・拘束
・長時間にわたり従業員を拘束し、業務遂行を妨げる行為
・継続的または執拗な問い合わせ、要求、苦情の繰り返し
（３）不当な要求
・商品、サービスの内容と関係のない要求
・正当な理由のない返品、交換、返金または補償の要求
・過度な謝罪の要求
・土下座等の社会通念上不相当な謝罪行為の要求
・過剰なサービス、物品および特別対応の要求
・その他、社会通念上合理性を欠く要求
（４）従業員への迷惑行為
・従業員に対する接触、つきまとい、待ち伏せ、わいせつ（性的）な言動などの迷惑行為
・特定の従業員や担当者に対する個人攻撃
（５）その他
・SNSやインターネット上での誹謗中傷や名誉毀損にあたる行為
・商品、設備、備品等の破損および粗暴な言動
| 4．カスタマーハラスメントへの対応 |
当社が「カスタマーハラスメント」に該当すると判断した場合には、以下の措置を取らせていただくことがあります。
・お問い合わせ対応の終了またはお断り
・商品、サービスの提供停止
・注文または利用のお断り
・警察、弁護士等へ連絡のうえ、適切な対処の実施
・民事手続きその他の法的措置
・お問い合わせ対応の終了またはお断り
・商品、サービスの提供停止
・注文または利用のお断り
・警察、弁護士等へ連絡のうえ、適切な対処の実施
・民事手続きその他の法的措置
| 5. 当社における取り組み |
当社は、カスタマーハラスメントの防止と従業員保護のため、以下の取り組みを実施します。
・本方針の策定および社内周知
・カスタマーハラスメントに関する相談体制の整備
・発生時の対応手順の整備および記録管理
・従業員への教育・研修の実施
・被害を受けた従業員への適切な配慮および支援
・再発防止に向けた継続的な改善活動
・本方針の策定および社内周知
・カスタマーハラスメントに関する相談体制の整備
・発生時の対応手順の整備および記録管理
・従業員への教育・研修の実施
・被害を受けた従業員への適切な配慮および支援
・再発防止に向けた継続的な改善活動
| 6．最後に |
当社は、商品やサービスを通じてお客様とのつながりを大切にしながら、相互理解を深めるコミュニケーションを心掛けていきます。
そして、これからもお客様と従業員が、互いに尊重し合い、信頼に基づく良好な関係を築くことができるよう努めてまいります
そして、これからもお客様と従業員が、互いに尊重し合い、信頼に基づく良好な関係を築くことができるよう努めてまいります
制定：2026年10月1日
株式会社エル・ローズ
サンテラボ
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