2026/3/16
2025年下半期の取り組みレポート
「不正ゼロ」で安心・安全にお買い物できる売り場づくり
～クレジットカード決済の不正利用の発生を99.99%以上削減、AI活用による店舗サービス品質改善を実現～
このたび、auコマース＆ライフ株式会社（以下、当社）では、2025年下半期の安心・安全への取り組みレポートを公開しました。
AIを活用した新たな店舗品質改善活動や、継続的な決済・レビュー不正対策などの取り組みを強化し、2025年下半期においても安心・安全な利用環境のさらなる向上を実現しました。
本レポートは、今後も定期的に公開していく予定です。
不正ゼロに向けた2025年下半期の取り組み
1．「全取引への3Dセキュア導入」により、不正な決済によるチャージバック発生率を99.99％以上削減
当社は2022年10月より、クレジットカード決済の不正利用を未然に防止するため、全店舗・全取引を対象に「EMV 3-Dセキュア（本人認証サービス）」による審査を導入しています。すべての取引に認証を適用することで、チャージバック発生件数を導入前比で99.99%以上削減することに成功し、現在もその高い水準を維持しています。
この守りを支えるのが、EMV 3-Dセキュアに加えて、注文情報を多角的に分析を行うAIによる24時間自動検知と、専門担当者による365日目視審査のハイブリッド監視です。疑わしい取引を即座に特定し、お店と迅速に連携することで、店舗運営の安全を強力に支援しています。
2．AIによるVOC分析を導入、店舗運営改善の案内から完了までのリードタイムを半分以下に短縮
2025年下半期より、お客さまの声（VOC）やレビューの管理・分析に生成AIを導入しました。これにより、お店の運営品質に改善が必要な兆候を早期に捉え、お店への改善案内から改善完了までのリードタイムを従来の2分の1以下に短縮しました。また、万が一悪質な行為が確認された場合には速やかに対処する体制を強化し、こうした迅速なアプローチの結果、お客さまからモールに寄せられる店舗関連の問い合わせは21%抑制され、より快適なお買い物環境が整っています。
3．より良い買い物体験のために「安心」を育てる、 au PAY マーケットの取り組み
au PAY マーケットでは対応品質に懸念がある店舗の取締りだけではなく、模範となるお店と共に「安心」と「信頼」を創り、その真摯な取り組みを広く称える活動にも取り組んでまいります。
今期は、年間の優秀店舗を表彰する「ベストショップアワード」において、お客さまからのお声をもとにサービス品質の向上に向けた日頃の努力を総合的に考慮し表彰する「グッドCS賞」を新設しました。
さらに今後は「ベストショップアワード」のみならず、サイト内のコンテンツを通じて「グッドCS店舗」を紹介する仕組みを構築し、お店と共に安心・安全なマーケットプレイスの実現を推進します。
4．AI自動審査のアップデートにより、模倣品に関する通報数を47%削減
2025年上期に導入した生成AIによるブランド模倣品の自動検知システムをさらにアップデートしました。最新の模倣品実態に合わせたチューニングを重ね、判定対象となるブランド数を導入時の約4倍へと拡大しています。
これらの取り組みにより、AIによる検知効率や精度が向上し、権利侵害に関する通報数はAI導入前比で47%減少しました。さらに、下半期も引き続きブランド権利者やメーカーとの連携を強化し、正規品に関する多角的な情報を共有いただくことで、審査精度を一層高め、お客さまがより安心して商品を選べる環境を実現しています。
5．最新の不正パターンに対応した検知ロジックにより、不正レビューを70%削減
昨今、不正レビューの手口はより巧妙化しておりますが、当モールでは最新のパターンを反映した判定ロジックへのアップデートを順次実施し、不自然な注文行動と連動した投稿を迅速に検知・排除する体制を強化したことで、不正レビューの発生件数を前年比で70%削減することに成功しました。
これらの当モールの安心・安全への取り組みは、外部媒体（Payment navi）でもご紹介いただいております。 引き続き、業界団体や関係省庁と連携し、全てのお客さまが安心してご利用いただけるサイトを目指して邁進してまいります。