少数精鋭で徹底した連携、食の安心を届けるグッドCS店舗のご紹介
作りたての鮮度と安心をお届けするために、現場ではどのような工夫が行われているのか。
顧客から厚い信頼を寄せられる「美食点心ぎょうざ館」さまの、少数精鋭の細かなコミュニケーションから生まれる、マニュアルに頼らない気配りと想いをご紹介します。
グッドCS店舗とは
お客さまのお声に加え、サービス品質の向上に向けた、日頃のたゆまぬ努力を総合的に評価。全店舗の中でも、特に優れた品質を認められた店舗です。
店舗紹介
美食点心ぎょうざ館
店舗担当者さまからの店舗紹介
大阪で餃子を作り続けて早20年超。
自家製の皮にこだわりの素材をたっぷり包み、生のまま急速冷凍！
皆様の食卓に「美味しい！」をお届けする為、社員一同日々頑張って参ります。
グッドCS店舗 選定のポイント
安心安全と美味しさの提供がカギとなるECサイトでの食品販売。
そんな食品を扱う店舗の中でもひときわ目立つ、お客さま想いの丁寧な商品ページや真摯な対応。そこへ寄せられるお客さまの喜びの声の数々は、まさにグッドCSにふさわしい店舗であることを物語っています。
店舗担当者さま インタビュー
多くのお客さまに支持される「美食点心ぎょうざ館」様ですが、スタッフ全員で意識しているモットーやポリシーのようなものがあれば教えていただけますでしょうか？
店舗担当者：
こだわっているのは商品の「鮮度」。
商品は作り置きの在庫管理をしないようにしていて、作ったものをすぐ出荷するようにしています。素材にもかなりこだわっていますし、できるだけ余計なものを入れないようにしています。
それ以外だと「自分がやってもらったら嬉しい事」については常に意識しています。
食品はお客さまが実際に口にされるものなので、購入前に品質や安全性について気にされる方も多いかと思います。お客さまに「この店なら安心だ」と感じていただくために、商品ページに掲載する情報で工夫していることがあればお聞かせいただけますか？
店舗担当者：
シンプルに素材の良さや、製法についてお伝えしていくことを意識しています。あとは、「これ美味しそうだな」「買いたいな」と自分たちが思えるかどうかですね。結局自分が欲しいと思わない商品はお客さまも欲しいと思わないだろうと思い、試行錯誤してやってきました。
「焼き方の説明書付きで親切」というお客さまのお声もありました。買っていただいて終わりではなく、自宅で美味しく食べてもらう「最後の体験まで責任を持つ」という点において、取り組まれている工夫があれば教えていただけますか？
店舗担当者：
お声の通り、焼き方のリーフレットを入れています。商品の裏に記載することもできますが、やはり焼き方で美味しさに差が出ますので大事なことだと考えています。餃子をフライパンに並べた後にお水を入れるかお湯を入れるかで、リーフレットには「お湯の方がおすすめですよ」と記載はさせて頂いています。細かいところにはなりますが、やはりお湯を入れるだけでも仕上がりが違ってきます。
あと、もう一つは「感謝の手紙」も同梱しています。
今、いろいろなものの物価がどんどん値上がりし、コストを削減しようという企業さまも多いと思いますが、その中でもお客さまに感謝を伝えるということはこだわってやっています。
ーーau CL担当者：
実は他店舗さまでも冷凍餃子を購入したことがあるのですが、焼き方がリーフレットで同封されているケースは少ないですよね。もともと同封していたのか、それとも何かきっかけがあって同封するようになったのでしょうか？
店舗担当者：
当初から同封しており、内容も改良を重ねています。
今、冷凍餃子って油や水なしでも作れるように「焼く事を簡単にする」商品と、「美味しく焼けるように工夫された」商品と、だいたい2種類に方向性が分かれます。当社は「美味しく焼けるように工夫する」という方向性で、同封物にも配慮しています。
注文品2点のうち1点が不足していたトラブルに対し、直ちに不足分を発送しただけでなく、ご配慮として「黒豚餃子」をもう1袋同梱され、その対応に喜びのレビューが寄せられています。このような「お詫び＋αの気配り」の対応はマニュアルに沿った対応なのでしょうか？
店舗担当者：
少人数で対応しているので、明確にマニュアルというものにはしていないですね。
逆に、お客さまからのご指摘は1件1件違うものになりますので、型どおりの対応にならないようにマニュアル化はしていません。
このように本来は「ピンチ」となるミスも、お客さまのお声に1件1件真摯に対応することでむしろ好感を抱いていただいてリピーターになっていただける「チャンス」に変えていこうと前向きに取り組んでおります。
こうしたトラブル対応の事例について、会社として他のスタッフの方々へ共有されていらっしゃいますか？
店舗担当者：
少人数で対応をしているので、常に顔を合わせる機会があります。その場でトラブル対応に限らず「こういうことがあったよ」「こういう対応しているよ」というコミュニケーションは常に取っています。
ーーau CL担当者：
素晴らしいですね。もともと円滑なコミュニケーションのベースが構築できている、ということですよね。
店舗担当者：
はい、そうですね、（現場と運営は）親子ですからね（笑）
注文が集中する繁忙期でも普段通りの「丁寧さ」を損なわないために、店舗独自で取り組んでいるルールや習慣などはございますか？あわせて、ミスを防ぐためのオペレーションの工夫があれば教えていただけますでしょうか？
店舗担当者：
繁忙期は全員で声をかけあって業務の流れを共有したり、不明点や注意に関して質問が飛び交い全員が状況把握出来る環境になっています。
少人数で回しているので、メンバー間のコミュニケーションを重要視して取り組んでいます。
重ねてのお伺いになりますが、食品を扱う店舗にとって安全性の確保は最も重要だと思います。あらためて「食品の安全性」について取り組まれている工夫があれば教えていただけますでしょうか？
店舗担当者：
安全面でいうと日々終わりのない取り組みだと思っています。
先ほどお伝えしたところ以外で言えば、今強化しているのは現場スタッフの安全面ですね。
お客さまには見えないところですが、「ここは手を挟んでしまうリスクがあるよね」とか、「この作業は腰が痛くなってしまうよね」というようなリスクがあれば改善するようにしています。スタッフから見た工場の使いやすさや安全が、最終的には商品の品質、安全性にもつながると思っています。
品質の基準を1個ずつ見直してアップデートしているので、まだまだ成長できる余地があると思っています。
ーーau CL担当者：
ありがとうございます。仰る通りお客さまには見えないところではありますが、そういった努力や工夫をしている店舗様に信頼を感じるお客さまも多いと思います。
過去にレビューで「以前は解凍されて届き、餃子同士がくっついて大変な思いをしたが、最近はクール便による手渡しに改善されており、購入者の立場に立ってくれる店だと感動した」という声が寄せられていました。こうした改善はお客さまの声を反映されてのことでしょうか？
店舗担当者：
そのケースについては配送業者様の改善、というところだとは思いますが、配送のところでご意見を頂いた場合は配送業者様とコミュニケーションはとります。もちろん、出荷のところまでは我々のコントロールでしっかり管理しています。商品は作ったその日に全部出荷するようにしていますし、ミスが少なくなるように徹底しています。
お客さまよりたくさんの反響が寄せられていると思いますが、喜びの声を共有したり、もしくは改善に繋げるような取り組みは行っているのでしょうか？
店舗担当者：
お客さまからのお声については、1件1件向き合って対応しながら改善をしています。
例えば納期については、かなり気を付けて商品ページに記載をするようにしています。
基本的には昨日入った受注を今日作って、その日のうちに出荷するという感じですが、繁忙期だと通常の納期通りにはいかないこともあります。そういった場合は、あらかじめお客さまには購入前に正しい納期がわかるようにしていますし、お客さま目線でお客様を困らせないように努めています。
また、現場と運営では密にコミュニケーションは取っており、お客さまからの問合せ対応もマニュアル対応で終わらせることはなく、1件1件個別に対応しています。
ーーau CL担当者：
ありがとうございます。
実は、他店舗さまの場合は商品納期についてモールにお問合せをいただく事も珍しくはないのですが、「美食点心ぎょうざ館」様に関してはそういったお問合せが全く入りません。誠実にお客さまに対応されている結果だということがよく伝わってきます。
続いて、お取り扱いの商品についてですが、「黒豚餃子」「カレー餃子」などバリエーションが豊富ですが、お客さまの声をきっかけとして開発した商品はあるのでしょうか？
店舗担当者：
もちろんお客さまからのお声もあります。当初は自分たちがどこまでの商品を作れるのかというのもわからないところがあったので、試行錯誤してやってきました。
やはり、どこまで自分たちが納得できるものを作れるのか、という感じですね。ここまでレパートリーを広げるには時間がかかりました。
最後になりますが、より愛される店舗になるために、これからau PAY マーケットで挑戦したいことや、目指している理想の店舗像などがあれば教えてください。
店舗担当者：
商品の面では、色々な商品を作っていくという事もありますが、商品をお客さまにお届けする物流の部分は強化したいと思っています。
先ほど仰っていただいたとおり、繁忙期には通常より納期を頂く事もあります。幸いにもクレームになっていないことは非常に良い事ではありますが、そういった部分は強化して、もっとお客様が手に取りやすい形にしていく事は必要だと思っています。
やれる事はまだまだ沢山ありますので、しっかりと整備しながらお客様にリピートして頂けるような店舗にしたいと思っています。
ーーau CL担当者：
ありがとうございます。更なる改善にau PAY マーケットもご協力できるよう運営をさせて頂きます。
インタビューを終えて
もっとも印象的だったのが、現場スタッフとの信頼関係、コミュニケーションの土台が構築できており、あえてマニュアル化をしない対応がお客さまからの信頼に繋がっていることです。
また、働くスタッフの安全を守ること、もっとお客さまが手に取りやすい商品にするために納期強化を図ること、作る場所からお客さまの食卓に届くすべてのステップを大切にする姿勢こそが安心安全を創り上げていると感じました。
店舗情報
美食点心ぎょうざ館
