徹底した品質管理で、ペットの健康を守るグッドCS店舗のご紹介
掲げた理想を形にするために、現場ではどのような工夫が行われているのか。
顧客から厚い信頼を寄せられ「BEST SHOP AWARD 2025」にて「グッドCS賞」を受賞した、ペットゴーさまの「ペットの健康寿命の最大化」へのこだわりと想いをご紹介します。
グッドCS店舗とは
お客さまからのお声に加え、サービス品質向上へのたゆまぬ努力を続けている店舗を、総合的な評価に基づきご紹介させていただきます。
店舗紹介
ペットゴー au PAY マーケット店
店舗担当者さまからの店舗紹介
食事療法食、総合栄養食、動物用医薬品、サプリメントなどを取り扱うペットヘルスケア通販サイトです。ハッピーペットライフ・ハッピーワールドのスローガンのもと、ペットのQOL向上に貢献していきます。
グッドCS店舗 選定のポイント
最大のポイントは「お客さま満足度の高さ」です。
商品品質への評判はもちろんのこと、配送は迅速で丁寧というお声が多く、店舗ページにおいてもお客さま目線で細やかな情報が記載されており、グッドCS店舗を体現している店舗となっています。
店舗担当者さま インタビュー
多くの顧客から支持されるペットゴーさまですが、スタッフ全員で共通して意識している「これだけは譲れない」というこだわりはありますか？
店舗担当者：
ペット用品のECなので、ミッションステートメントにあるように「ペットの健康寿命の最大化」というのがミッションでもあるので、ここを社員一同心掛けて取り組んでいます。取扱商品も幅広く、動物用医薬品まで取り扱っていますし、健康寿命の最大化を実現するような店舗づくりを心掛けています。
ペット用品は「家族の一員」のためのお買い物であり、期待値や緊急度も高いはずです。お客さまに「この店なら安心だ」と感じてもらうために、商品ページに掲載する情報で特に工夫していることがあればお伺いできますか？
店舗担当者：
取り扱っている商品が療法食（※）や動物用医薬品であり、体調に直接影響するようなものを取り扱っているので、商品ページには成分表であったり、載せられる情報はすべて載せるよう努力しています。
療法食：特定の病気や健康状態にある犬や猫などのペットのために、栄養成分の量やバランスが緻密に調整された特別なフード
ーーau CL担当者：
実際にお客さまから質問が寄せられることはありますか？
店舗担当者：
もちろん、質問もいただきますね。例えば飼い主さまが気にされる一つにフードのキブル（形状）の大きさがあると思いますが、商品ページで大きさがわかるように画像で見せられるものは見せるように注意しています。
繁忙期でも普段通りの「丁寧さ」を損なわないために、店舗独自で取り組んでいるルールや習慣はありますか？ミスを防ぐためのオペレーションの工夫があれば教えてください。
店舗担当者：
マーケティングから商品の仕入れ、出荷まですべてを自社で行っています。システム構築も自社で行い管理していることでミスの削減ができているのかなと思います。
とくに、療法食の種類の取り違いはあってはならないので、チェックを徹底しています。
お店の評価レビューには「対応の迅速さ、梱包が丁寧」というお客さまのお声が目立ちます。なにかお客さまの声をきっかけに、取り組んでいることがあれば教えてください。
店舗担当者：
レビューに関しては全てのレビューを見ており、かなり気を使っています。社内でも月に一度会社全体でも共有されていますし、管理職層においても良いところ悪いところを店舗の改善に繋げるようにしています。
ーーau CL担当者：
全てのレビューをチェックし店舗改善に繋げているということですが、なにかレビューを反映した取り組みや企画があれば差し支えない範囲で教えていただけますでしょうか。
店舗担当者：
前述にもあったようにフードの形状のお問い合わせがあった際に商品写真を拡充することでお客さまが商品写真を見て判断できるように改善しました。
同梱いただいているサンプルも大変好評ですが、同梱の際にご注文傾向から対象者を選んだり、そういった工夫はしていますか？支障のない範囲で教えてください。
店舗担当者：
自社で物流を行っているので、商品単位でたとえば療法食の種類で細かいサンプル選定が可能です。犬用の商品を買っている人に猫用のサンプルを入れることは無いようにしています。
うちの商品は療法食で、病気がちの犬猫が食べる商品が多いので、疾患やお悩みのケースに沿って選定するよう徹底しています。
お客さまからいただく反響で「これはうれしかった」というものはありますか？
店舗担当者：
プライベートブランド商品も取り扱っており、これらは社内で企画・開発を行っているため、お客さまから高い評価をいただけることは、社員一同の大きな喜びとなっています。
最後に、より愛される店舗になるために、これからau PAY マーケットで挑戦したいことや、目指している店舗の姿について教えてください。
店舗担当者：
au PAY マーケットさんの協力も必要ですが、やはりフードなので、定期便が一番マッチしているサービスだと思っています。ここはチャレンジしたいですね。自社のECでも、定期便が一番ご好評いただいていますし喜びのお声も多いので。
ーーau CL担当者：
定期便への温かいご期待、ありがとうございます。お客さまの利便性を高めるための貴重なアイデアとして、ぜひ前向きに検討させていただきます。これからも皆さまの声に寄り添った運営を続けてまいります。
インタビューを終えて
「ペットの健康寿命の最大化」を実現するために、家族の一員を想う飼い主さま目線を忘れない姿勢が印象的でした。ひとつひとつのレビューと向き合い、改善を実行する誠実さ、それが「安心と信頼」で多くのお客さまとつながり続ける秘訣なのかもしれません。
店舗情報
ペットゴー au PAY マーケット店
